服务质量一直以来是慧灵的“生命线”。慧灵全体员工一直秉承慧灵的使命与愿景，努力“建设一个学员最喜欢、家长最放心的慧灵”。近期，为进一步提升服务质量，甘肃慧灵服务部进行了一系列改革和工作。 一、服务部岗位设计与调整 服务部专业团队扩大增设服务经理、服务督导、个案管理员。服务督导以提升服务软性质量为职责，负责贯彻慧灵服务大纲，落实标准化服务流程，负责新服务课程体系的搭建，员工专业服务督导，以不断提高服务质量为宗旨。 服务部岗位的设计与调整从组织架构上完善了服务管理体系，通过“服务经验+社工专业”模式，从根本上解决一线服务人员在管理、服务上的“专业欠缺”，实现责任到人。 二、学员个别化支持计划（ISP）制定 设立个案管理员，专门服务开展学员的评估和ISP服务计划指定，一份完整且适宜的ISP计划，确定了机构对一个学员的服务目标和服务内容，从而使机构能够有效整合资源，开展切合的服务，切实满足服务使用者的需求。 近期，个管员重点开展学员ISP制定工作，力争在2021年1月底前完成所有学员个别化支持计划的制定。同时针对ISP，对照各类评估量表，拟定学员年度支持计划，通过落实个别化支持计划实现“以个案为中心”的服务理念，帮助学员在足够的支持下和其他人一样能够平等的参与有意义的活动，成为积极生活的参与者。 三、服务体系课程设计 近期由甘肃慧灵服务部牵头，各个案中心主任参与，组织开展两套服务体系课程设计，即以中重度学员为核心的适应性功能教育课程体系和以轻度学员为核心的职业教育课程体系设计。两套课程体系的设计和打造，解决一线员工在在小组活动过程中的“操作难题”，将进一步推进甘肃慧灵服务走向精细化，专业化、规范化和多元化。 四、日常服务规范支持性督导 规范化的服务流程是保证服务质量的关键环节。从九月中旬开始，甘肃慧灵组织服务部人员开展各个案中心及小组的支持性督导工作。 服务专业督导针对个案中心服务定位、年度月度执行计划、员工督导及各小组导师服务理念、日常活动设计、每日活动流程规范、活动专业度、专业文书撰写等进行了一对一长期陪伴式督导。过程中督导就各小组导师服务规范上存在的细节性问题一一提出并进行探讨，提供改变策略，真正实现长期一对一陪伴式支持督导，促进员工专业度提升，提高服务质量。 五、员工能力提升培训 员工能力提升培训不仅能够不断为员工提供新的能量补充，同时还能学习先进的服务理念和服务方法，提高自身的服务能力。为帮助全体员工解决工作开展过程中遇到的问题和困惑，理清服务思路，夯实服务理念基础，中学针对不同岗位员工设计了不同主题的全方位培训体系，通过每周开展培训交流学习，不断充实员工精神补给，促进服务品质的不断提升。 慧灵致力于推广社区化服务模式，在不同的社区里建立服务点并与社区互动互融，以“社区化”为状态，以“正常化”为原则，以“生活品质提升”为目标，促进“心青年们”平等参与社区生活，共享社会文明成果。 这条道路漫漫，慧灵人将一直在路上！ END 扫码关注我们 更多精彩